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09 返品不良品

返品業務フロー

項目 内容
文書番号 M-09-02
版数 1.0
最終更新 2025-01-20

目的

本マニュアルは、エンドユーザー（お客様）からの返品・不良品の受け入れから処理、および正確な在庫データへの反映（WMS/LZ、NE）を円滑に行うための手順を定める。

返品業務の共有場所

Asana: https://app.asana.com/1/1203403867554163/project/1207416051156948/list/1207417470643668

返品の種類

種類 定義 処理の方向性
お客様都合返品 サイズ違い、イメージ違い、不要になったなど 基本的に良品として再入庫（条件付き）
初期不良返品 商品の破損、汚損、欠品・付属品不足など 不良品として処理。顧客へ返金/交換対応を依頼
誤配送返品 商品間違い、配送先間違いなど 良品として再入庫後、正しい商品を再送手配

返品業務フロー

# Return Processing Flow

┌─────────────┐     ┌─────────────┐     ┌─────────────┐     ┌─────────────┐
│  Step 1    │     │  Step 2    │     │  Step 3    │     │  Step 4    │
│  Receive   │ ──-> │  Arrange   │ ──-> │  Receive   │ ──-> │ WMS Process│
│  Request   │     │  Return    │     │  & Inspect │     │   (LZ)     │
└─────────────┘     └─────────────┘     └─────────────┘     └─────────────┘
# 返品連絡受付 -> 返送手配 -> 受領・検品 -> WMS処理
                                                                  │
                                              ┌───────────────────┘
                                              v
                                        ┌─────────────┐     ┌─────────────┐
                                        │  Step 5    │     │  Step 6    │
                                        │Stock Adjust│ ──-> │Report Cust │
                                        │   (NE)     │     │            │
                                        └─────────────┘     └─────────────┘
                                        # 在庫調整 -> 顧客報告

Step 1: 返品連絡受付（顧客サポート担当）

受付

  • ECサイトの問い合わせフォーム、メール、電話等で返品連絡を受け付け

情報記録

  • 注文番号
  • 返品理由
  • 返品希望商品と数量
  • 返送方法（着払い/元払い）

返送先案内

  • 倉庫住所をエンドユーザーに案内
  • 伝票に注文番号の明記を依頼

Step 2: 返送手配（顧客サポート担当）

Asana通知

  • 返品発生時、AsanaでTAIさんとMNGさんに通知

運用頻度

  • 基本的に週に1回の作業として処理

Step 3: 返品受領・検品（入庫チーム）

荷受け

  1. 配送業者から荷物を受け取り
  2. 外箱の状態を確認

返品検品エリアへ搬入

  1. 返品リストと照合
  2. 返品検品エリアへ搬入

検品

  1. 注文番号を確認
  2. 商品（品番、数量）を確認
  3. 商品状態を確認し、返品判定基準に基づき判定

良品判定基準

  • 未開封・未使用
  • タグ付き
  • 付属品完備
  • 販売可能な状態

不良品判定基準

  • 開封済み・使用済み
  • 汚れ・傷あり
  • 付属品欠損
  • 賞味期限切れなど

⚠️ 不良品は写真撮影を行い、隔離する

Step 4: WMS（LZ）での入荷返品処理

お客様からの返品をLZで入荷返品処理します。

LZ操作手順

4-1. 入荷予定登録

  1. 「入荷予定登録」にて『商品』タブで検索
  2. 返品予定を登録

4-2. 入荷受付

  1. 「LZ入荷受付」にて対象データを選択
  2. 入荷受付登録を行う

4-3. HT現物入荷

  1. ハンディで [1.入荷] > [3.現物入荷] を選択
  2. 取引先ID入力 > [P2.確定] > [5.在庫計上] を選択
  3. 商品のバーコードを読み取る
  4. 全ての商品読み取り完了後、[P2.確定] を押す
  5. 品質区分や計上先ロケーション（良品棚 or 不良品棚）を入力して完了

Step 5: 在庫調整（NE）

LZでの処理後、NEでも入荷伝票を起票して在庫を合わせます。

手順

  1. NE発注伝票を起票
  2. 発注書ダウンロード
  3. 仕入伝票起票を発注対応にて作成
  4. 仕入れ確定 → 在庫が登録

Step 6: 返品処理と顧客報告

良品返品の処理

  1. 商品を良品棚へ戻す（Step 4で実施）
  2. WMSで在庫追加し、ECシステムへ在庫を反映
  3. 顧客（ショップさん）へ返品受領連絡
  4. 返金処理を依頼

不良品返品の処理

  1. 不良品を隔離保管（Step 4で実施）
  2. 顧客（ショップさん）へ不良内容を報告（写真添付）
  3. 処理方法（廃棄/返送/メーカー返品）を決定
  4. 処理実施後、顧客へ処理完了を報告

禁止事項

🚫 以下の操作は禁止されています

禁止事項 理由
LZの現物入荷処理（無断実行） 障害発生時は鉄兵にAsanaで承認をとってから作業
NEの在庫数量調整 棚卸、業務以外では実行されません

チェックリスト

返品受付時

  • 注文番号を記録
  • 返品理由を記録
  • Asanaに通知

検品時

  • 注文番号と照合
  • 商品状態を確認
  • 良品/不良品を判定
  • 不良品は写真撮影

WMS処理

  • LZで入荷返品処理完了
  • NEで在庫調整完了
  • 顧客へ報告完了

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