Docs
11 トラブル対応

クレーム対応

項目 内容
文書番号 M-11-02
版数 1.0
最終更新 2025-01-20

目的

本マニュアルは、クレーム発生時の対応手順を定める。

クレームの種類

種類 内容 責任
商品違い 注文と異なる商品が届いた 当社
数量違い 数量が不足/過剰 当社
破損 商品が壊れていた 当社/配送会社
遅延 予定日に届かない 当社/配送会社
品質 商品品質への不満 クライアント

クレーム対応フロー

# Complaint Response Flow

┌───────────────┐
│   Complaint   │  # クライアントから連絡
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│ Check Content │  # 何が、どう問題か
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│ Verify Facts  │  # WMS/実棚で調査
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│ Identify Cause│  # なぜ発生したか
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│ Take Action   │  # 返品/再発送等
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│    Report     │  # クライアントに報告
└───────┬───────┘
        │
        v
┌───────────────┐
│   Prevent     │  # 対策立案・実施
└───────────────┘

対応手順

Step 1: 内容確認

確認項目 内容
注文番号 どの注文か
商品 何の商品か
問題内容 具体的に何が問題か
エンドユーザー情報 送り先情報
希望対応 交換/返金/その他

Step 2: 事実確認

  1. WMSで出荷履歴を確認
  2. ピッキング・検品記録を確認
  3. 在庫状況を確認
  4. 必要に応じて実棚確認

Step 3: 原因特定

原因 調査方法
ピッキングミス ピッキング記録確認
検品漏れ 検品記録確認
梱包ミス 梱包担当確認
配送破損 外装状態確認

Step 4: 対応実施

問題 対応
商品違い 正品発送+返品受付
数量不足 不足分追加発送
破損 交換品発送
遅延 状況説明、必要に応じて補償

報告書作成

クレーム報告書

項目 内容
発生日 YYYY-MM-DD
注文番号 -
クレーム内容 具体的な内容
原因 調査結果
対応内容 実施した対応
再発防止策 今後の対策
担当者 対応担当

再発防止

対策立案

  1. 原因を深堀り（5Why分析）
  2. 類似ケースの確認
  3. 対策の検討
  4. 対策の実施
  5. 効果確認

対策例

原因 対策
商品取り違え 類似商品のロケーション見直し
検品漏れ HTバーコード検品の徹底
数え間違い ダブルチェック体制

エスカレーション

レベル 条件 報告先
通常 個別のクレーム リーダー
重大 複数件/高額商品 管理者
緊急 重大品質問題 経営層

注意事項

⚠️ 迅速対応 クレームは発生したら即対応。放置すると問題が大きくなります。

⚠️ 記録保持 クレーム内容と対応は必ず記録してください。再発防止に活用します。

⚠️ 誠実な対応 当社起因の場合は誠実に謝罪し、迅速に対応してください。

関連ドキュメント

Nextフレンズ作業マニュアル体系設計書